Découvrez les grandes lignes de ce phénomène, décrypté par Google.
“Comment les micro-moments changent les règles ?“. Le comportement du consommateur a changé à jamais. La bataille pour toucher les cœurs, les esprits et les euros se gagne (ou se perd) dans des micro-moments. Ces moments où se modèle la préférence, où se dessine la décision de faire ou de ne pas faire ont désormais lieu tout au long de la journée d’un consommateur. Par fragments.
Le smartphone est toujours là. Avec lui, regarder l’heure, “textoter“ sont devenus des réflexes routiniers. Mais il y a d’autres moments routiniers :
- Les moments où je veux savoir
- Les moments où je veux faire
- Les moments où je veux acheter
- Les moments où je veux aller
Google appelle cela les micro-moments. Ils sont de l’ordre du réflexe et se produisent pendant les moments libres, les moments de transition, d’attente…
Lors de ces micro-moments, on se tourne vers notre mobile avec des intentions précises. Et nous attendons des réponses rapides, en particulier de la part des marques.
Ces micro-moments visent à répondre à un besoin, à apprendre quelque chose, à faire quelque chose, à découvrir quelque chose, à regarder quelque chose ou acheter quelque chose. C’est pendant ces instants que nous prenons des décisions et que nos préférences s’affinent.
Quelques données clés, autour de ces 4 moments :
I-WANT-TO-KNOW-MOMENTS
Augmentation de 65 % des recherches en ligne par les consommateurs connectés par rapport à il y a quelques années. 66 % des utilisateurs de smartphones se tournent vers leur téléphone pour regarder quelque chose qu’ils ont vu dans une publicité télévisée.
I-WANT-TO-GO-MOMENTS
Multiplication par 2 des recherches “près de moi“ dans l’année écoulée. 82 % des utilisateurs de smartphones utilisent internet pour la recherche d’une entreprise locale.
I-WANT-TO-DO-MOMENTS
91% des utilisateurs de smartphones se tournent vers leur téléphone pour trouver des idées lorsqu’ils réalisent une tâche. 100 millions d’heures de vidéos contenant « How to » ont été visionnées sur YouTube jusqu’à présent cette année.
I-WANT-TO-BUY-MOMENTS
82% des utilisateurs de smartphones consultent leur téléphone dans un magasin, avant de confirmer leur décision d’achat. Augmentation de 29 % des taux de conversion mobiles dans l’année écoulée.
Ce que nous pouvons faire ? Être là quand nos clients ont besoin de nous.
Comment ?
1/ Cartographier ces moments
Identifier une série de moments que nous souhaitons gagner ou que nous ne pouvons pas nous permettre de perdre.
2/ Comprendre les besoins de nos clients dans l’instant
Sur ces moments que nous voulons gagner, que pouvons-nous faire pour lui simplifier la tâche ?
3/ Utiliser le contexte pour améliorer l’expérience
Utiliser le contexte comme l’emplacement et l’heure de la journée, pour leur adresser des messages ou une expérience sur mesure.
4/ Optimiser tout au long de la journée
La journée d’un consommateur est complexe, fragmentée. Nous devons essayer de nous organiser autour des moments de sa journée.
5/ Mesurer à chaque instant ce qui compte
Même si le ROI pour certains de ces moments n’est pas directement mesurable, on ne peut pas se permettre de décevoir les attentes des clients.